在城鎮化高速發展及基礎設施升級的強大內需推動下，印度已成為全球第二大的瓷磚生產國及消費國。據印度陶瓷制造商協會的數據，截止2023年，印度已有超過1000家陶瓷企業。從人均瓷磚消費量的數據來看，2022年印度人均瓷磚消費量為1.53平方米/人，同比2021年0.59平方米/人的數據激增了159.32%，從一個側面反映出印度建陶產業的蓬勃發展。
力泰陶機的燒成設備自進入印度市場以來，短短不到十年，已成功銷售300多條窯爐和干燥器，同時壓機自2001年以來，在印度市場也銷售了500多臺，已然成為印度建陶市場的主流陶機供應商之一。僅今年上半年，便有12個窯爐整線項目陸續點火投產。在如此高的市場保有量和持續增長的新項目下，無論是新生產線的安裝調試，還是舊生產線的售后服務，任務都異常繁重。特別是自2020年新冠疫情爆發以來，由于中方人員無法獲得簽證前往印度，所有這些工作都由印度本土服務團隊承擔。
一直以來，力泰陶機憑借30多位印度籍銷售及技術人員組成的本土團隊，深入印度各產區項目現場交流與指導，快速實現了陶機整線銷售與高效服務的“本土化”。而今天要介紹的Sandeep Kumar Sharma（以下簡稱為：Sandeep），是專門負責力泰陶機窯爐、干燥器的安裝調試及售后服務工作的負責人（售后經理）。他帶領的13名技術服務人員，憑借專業的技術實力及周到細致的服務，贏得了當地客戶的信賴，并出色地完成了各項任務。
技術脫穎而出
從基層技術員成長為本土服務團隊負責人
Sandeep于2016年10月10日加盟力泰陶機，也就是德力泰成立的同一年，可以說，他參與并見證了德力泰在印度市場的成長及發展壯大。
德力泰在成立之初就著手規劃印度市場的技術本土化力量，很快就成立了本土的技術服務團隊。Sandeep作為技術服務人員，前期都是跟隨中方資深的技術人員在客戶工廠一同安裝調試，或者協助處理售后的疑難問題。正是在這段時期，他通過認真觀察及細致學習，快速積累了豐富的技術能力及現場處理經驗。此外，Sandeep及其他印方的技術人員還通過中方技術團隊組織的系統培訓，集中學習跟當地客戶溝通的技巧及疑難問題、緊急狀況的應對處理。
得益于德力泰在印度市場的高速發展，大量上線項目為Sandeep等印方技術人員創造了難得的鍛煉成長機會。到了2019年，Sandeep已可獨當一面進行安裝調試指導及提供售后服務。從一眾印方技術人員中脫穎而出的他，技術實力也得到了當地客戶的充分認可。以往，印度客戶通常更認可中方的技術人員，特意要求只派中方技術人員進行項目的安裝調試或解決售后問題，但是隨著Sandeep技術與經驗的不斷提升，作為力泰陶機印度本土的一張“技術名片”，他已得到當地客戶的信賴，客戶很多售后的疑難問題首選都會聯系他。
基于Sandeep技術能力的優異表現，他在2019年初就被提拔為印度本土技術服務團隊的負責人。
一切以客戶需求為先
提供24小時on call服務
近年來，力泰陶機的窯爐整線在印度市場持續保持穩定的增長態勢，新設備的安裝調試與原有已投產設備的售后回訪，加上客戶使用過程中出現問題的應急處理，這些構成了Sandeep團隊日常的服務工作內容。
據Sandeep介紹，安裝調試的工作與售后服務的工作幾乎各占了他們50%的工作時間。在高強度的工作中，他們一切以客戶的需求為先，24小時在線，只要客戶一個電話，無論是寒冬的深夜還是寂靜的凌晨，立刻提供針對性的技術支持。假若遇到客戶工人因操作不當而出現的斷棒堵窯、裂磚缺陷、窯頂塌陷等緊急故障，Sandeep都會立刻安排技術人員趕去現場進行技術支援，更多時候，由于客戶更認可他，他自己風風火火半夜就趕去生產現場。
在當前的印度建陶行業，客戶對于生產線的大產量和窯爐的低能耗都表現出了極高的關注度。“追求窯爐更低能耗”已成為印度陶瓷行業的新趨勢。在維持現有燃料和原料配方不改變的情況下，客戶往往期望能夠將窯爐的性能發揮到極致，這一點在印度中小陶企中尤為明顯，他們普遍認為通過調節窯爐，就可以顯著提升節能和降耗的效果。這一趨勢為Sandeep團隊帶來了前所未有的新挑戰。團隊不僅需要針對客戶的實際需求，對窯爐的各項參數進行優化調整，以實現更佳的能耗水平，同時，在窯爐調整達到極限后，還需巧妙地向客戶提出改進原料配方的建議，通過雙管齊下的策略來達到更為顯著的降耗效果。
在這個復雜的過程中，與客戶的溝通交流則顯得尤為重要。Sandeep團隊必須運用高情商的溝通技巧，既要確保客戶的需求得到滿足，又要避免任何可能的沖突，共同為節能降耗的目標努力。
據悉，印度陶企普遍存在這樣一個共同的特點：服務人員即使快速響應客戶的需求趕到現場處理突發狀況，但是問題沒有得到解決，客戶依然認為服務人員沒有提供“售后”，“無論你在現場蹲守了多少個日日夜夜，只有真正把問題解決，客戶才認可你提供了‘售后服務’，不然的話，他們始終認為你是沒有任何‘售后’的。”德力泰科技印度專區服務經理蔣淑妍說道。
正因如此，Sandeep及其團隊在提供服務的過程中難免會承受巨大的壓力甚至委屈，既有遇到過瘋狂打電話責難的客戶老板，也偶有在現場不理解不配合的客戶車間人員。最終，秉承“為客戶創造價值”的初心，Sandeep團隊克服重重困難，均想方設法圓滿地完成了任務。
高歸屬感與認同感
以服務助力力泰陶機開拓市場
Sandeep及他帶領的團隊是力泰陶機“服務本土化”的一個縮影。經過新冠疫情的考驗，這個團隊加速了服務本土化的進度，目前與本土銷售團隊已成為力泰陶機在印度市場的中堅力量。在前線沖鋒的本土團隊，與后方的中方銷售及服務管理團隊協作無間，共同推動力泰陶機在印度市場的深度開拓。
Sandeep既是一名典型的印度人，也具有不太“典型”的印度人特質。中方管理團隊對他的評價除了“技術能力出眾”外，還有“責任心強”、“工作認真細致”、“服務誠懇貼心”。
所有這一切，都基于他對力泰陶機有著極強的歸屬感及認同感。
由于德力泰的窯爐在印度市場的存量越來越大，經手過這么多的項目安裝調試及售后回訪、應急問題處理，Sandeep總能結合個人日常的觀察、思考，第一時間將德力泰的窯爐在客戶應用時出現的個別問題反饋給力泰總部，打開新的思路，讓后續經過針對性優化后的德力泰窯爐更貼合本土客戶的需求、表現更為優異。當前，在印度點火投產的窯爐，經過Sandeep的反饋，在窯爐的內寬、耐材的使用、管路的布局方面都有所優化改進，更貼近當地的“地氣”。
科達與力泰在加緊開拓全球市場的同時，通過在當地組建本土服務團隊，將服務前置，加速向建陶生產服務商轉變。像Sandeep這樣的本土化服務精英，越發彰顯其價值。
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